Praktijkvoorbeeld:
Stel je voor dat je een zelfstandige interieurontwerper bent en je hebt een klant die je hebt geholpen met het ontwerpen van hun nieuwe woonkamer. Na de oplevering van het project ontvang je echter een telefoontje van de klant waarin ze op een zeer onredelijke manier klagen. Ze beweren dat het ontwerp niet aan hun verwachtingen voldoet, hoewel je tijdens het proces hun wensen en voorkeuren hebt meegenomen. Ze eisen dat je het ontwerp volledig herziet en de kosten volledig terugbetaalt, anders dreigen ze met negatieve online recensies en juridische stappen.
De klant uit hun onredelijkheid door te eisen dat je het hele project gratis opnieuw doet en de kosten volledig terugbetaalt, zonder duidelijke reden of rechtvaardiging voor deze extreme eisen. Ze gebruiken dreigementen en proberen je onder druk te zetten om aan hun onrealistische verzoeken te voldoen.
In dit scenario is de klant onredelijk omdat ze onredelijke eisen stellen en dreigen met negatieve consequenties zonder een redelijke basis voor hun klachten. Ze zijn niet bereid om in discussie te gaan over mogelijke oplossingen en eisen volledige voldoening op hun voorwaarden.
“Onredelijkheid heeft meestal ook een reden”
Het omgaan met een onredelijke klant kan uitdagend zijn, maar hier zijn enkele stappen die je kunt nemen:
- Blijf kalm en professioneel: Het is belangrijk om rustig te blijven en niet mee te gaan in de emotionele reacties van de klant. Blijf professioneel in je communicatie en vermijd het persoonlijk opvatten van hun onredelijkheid.
- Luister actief en probeer te begrijpen: Geef de klant de ruimte om hun standpunt uit te leggen en luister actief naar hun zorgen. Probeer te begrijpen waarom ze zo onredelijk reageren en of er mogelijk misverstanden zijn ontstaan.
- Leg je positie en beleid uit: Communiceer duidelijk en respectvol over je werkproces, beleid en wat wel en niet redelijk is binnen de context van het project. Verwijs naar eventuele schriftelijke afspraken en contracten die zijn gemaakt.
- Bied alternatieve oplossingen aan: Als de eisen van de klant onredelijk zijn, probeer dan alternatieve oplossingen aan te bieden die redelijk en haalbaar zijn. Stel bijvoorbeeld voor om samen te zitten en eventuele specifieke punten te bespreken die kunnen worden aangepast om aan hun verwachtingen te voldoen.
- Wees bereid om grenzen te stellen: Als de klant volhardt in hun onredelijke eisen en dreigementen, wees dan bereid om je grenzen te stellen. Geef duidelijk aan wat je wel en niet kunt bieden en wat redelijk en haalbaar is voor jou als ondernemer.
- Overweeg het inschakelen van professionele hulp: Als de situatie escaleert en je niet in staat bent om tot een redelijke oplossing te komen, overweeg dan om professionele hulp in te schakelen, zoals een advocaat of bemiddelaar, om je rechten en belangen te beschermen.
Het is belangrijk om jezelf en je bedrijf te beschermen tegen onredelijke klanten en je te richten op het werken met klanten die respectvol en redelijk zijn.