Praktijkvoorbeeld:
Stel je voor dat je een eigen online kledingwinkel hebt. Op een dag ontvang je een e-mail van een klant die een bestelling heeft geplaatst en onmiddellijk contact met je opneemt om de status van de levering te controleren. De klant geeft aan dat ze de bestelling met spoed nodig hebben voor een speciale gelegenheid en eist dat het dezelfde dag nog wordt geleverd. Ze benadrukken herhaaldelijk hoe belangrijk het voor hen is om het op tijd te ontvangen.
Ondanks dat je een duidelijk verzendbeleid hebt waarin staat dat leveringen gewoonlijk 2-3 werkdagen duren, wil de klant dat je een uitzondering maakt en hen voorrang geeft. Ze geven aan dat ze bereid zijn extra te betalen voor een snellere levering, maar eisen dat het nog steeds dezelfde dag wordt verzonden.
In dit scenario is de klant veeleisend omdat ze een uitzonderlijke service verwachten en druk uitoefenen om hun wensen te vervullen, zelfs als dit buiten de normale procedures en mogelijkheden van je bedrijf valt. Ze leggen een sterke nadruk op hun persoonlijke behoeften en verwachten dat jij als ondernemer aan hun eisen voldoet.
Het is belangrijk om op een professionele manier met een veeleisende klant om te gaan, waarbij je de grenzen van je bedrijf en de mogelijkheden van je dienstverlening respecteert. Door open en eerlijk te communiceren over de normale verzendtijden en mogelijke alternatieve oplossingen, kun je de klant geruststellen en mogelijk een bevredigende oplossing vinden die binnen de mogelijkheden van je bedrijf past.
‘Nee’ is ook een antwoord
Om effectief om te gaan met een veeleisende klant, kun je de volgende stappen volgen:
- Luister actief en begripvol: Geef de klant de ruimte om hun zorgen en behoeften te uiten. Luister aandachtig naar wat ze te zeggen hebben, zonder hun eisen direct te weerleggen. Toon begrip voor hun situatie en laat zien dat je hun zorgen serieus neemt.
- Blijf kalm en professioneel: Het is belangrijk om zelf kalm te blijven, zelfs als de klant emotioneel of veeleisend wordt. Vermijd het om defensief te reageren of in een argument te belanden. Blijf professioneel en behandel de klant met respect.
- Bevestig de verwachtingen en grenzen: Communiceer duidelijk wat de normale procedures en beleidslijnen van je bedrijf zijn, inclusief verzendtijden en andere relevante informatie. Leg uit dat je begrijpt dat de klant de bestelling graag zo snel mogelijk ontvangt, maar dat er beperkingen zijn die buiten je controle vallen.
- Bied alternatieve oplossingen aan: Als het binnen je mogelijkheden ligt, kun je overwegen om alternatieven voor te stellen die tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. Dit kan bijvoorbeeld een snellere verzendoptie zijn tegen extra kosten, of suggesties voor andere vergelijkbare producten die wel op voorraad zijn. Zorg ervoor dat je deze alternatieven op een positieve en behulpzame manier presenteert.
- Behoud professionele grenzen: Wil of kun je hier niet aan voldoen dan is het belangrijk om vast te houden aan de beleidslijnen en grenzen van je bedrijf. Vermijd toe te geven aan onredelijke verzoeken die buiten je mogelijkheden vallen. Wees assertief en leg uit waarom bepaalde verzoeken niet kunnen worden ingewilligd, zonder de klant te ontmoedigen.
- Bied oprechte excuses en empathie: Als de klant teleurgesteld of gefrustreerd is, bied dan oprechte excuses aan voor eventuele ongemakken. Toon empathie en begrip voor hun situatie, zelfs als je niet aan al hun eisen kunt voldoen. Dit kan helpen om de spanning te verminderen en een positieve klantrelatie te behouden.
Onthoud dat elke situatie uniek is, en het is belangrijk om flexibel te blijven en te reageren op de specifieke behoeften van elke veeleisende klant. Het doel is om een evenwicht te vinden tussen het tegemoetkomen aan de klantbehoeften en het behouden van de professionele grenzen van je bedrijf.